Case Study

Herausforderung

Verbesserung der Erreichbarkeit der Mitarbeiter/innen und der Kommunikation mit den Bürger/innen
Optimierung von Prozessen und Vereinfachung der Kommunikationsstrukturen innerhalb der Landesregierung
Aufbau einer neuen Telekommunikationsinfrastruktur
Neues Telefoniesystem und Telefonapparate basierend auf IP Technologie für 13.000 Teilnehmer
Integration von insgesamt 212 Standorten, die über das neue IP Netzwerk mit modernster Technologie versorgt werden
Kurzer Projektzeitrahmen von nur 16 Monaten
Laufende Verfügbarkeit aller Services der Landesverwaltung für die Bürger/innen während der Umstellungsphase

Lösung

Neue Serverinfrastruktur, über zwei redundante Rechenzentren aufgebaut, gewährleistet eine hohe Ausfallsicherheit
Alcatel-Lucent Omni PCX Enterprise, Fax- und Callserver
Voice over IP für 13.000 Teilnehmer
IP-Endgeräte der 4039er Serie von Alcatel-Lucent, hinterlegt mit digitalem Telefonbuch
OmniTouch Unified Communication (OTUC) für Unified Communications Anwendungen
Outlook-Integration für e-Faxe
Free-Desktop Lösung
Voice Navigator: Sprachgesteuerte Vermittlung
Interactive Queuing (IAQ): Intelligente Anrufverteilung für die Bürger- und Wohnbauservice Hotline

Nutzen

Vorteile für die Mitarbeiter/innen

Unified Communications Applikationen: mit einem Klick auf die Rufnummer wird direkt aus Outlook und Anwendungen wie Word, Excel etc. sowie über Websites der Anruf über das verbundene IP-Telefon hergestellt
Mit der Outlook-Integration werden eingehende Faxe elektronisch in die Mailbox des zuständigen Mitarbeiters zugestellt
Vereinfachte Arbeitsabläufe und Steigerung der Kommunikationseffizienz durch die Vereinigung unterschiedlicher Medien über die Desktop-Oberflächen
Mit der Free Desktop-Applikation stehen den Mitarbeitern über das homogenisierte Kommunikationsnetzwerk an jedem Standort die gleichen Leistungsmerkmale zur Verfügung – die persönliche Nebenstelle nimmt der Benutzer einfach mit
Der Voice Navigator, die sprachgesteuerte Vermittlung, entlastet die Telefonzentrale mit dem Weiterverbinden von internen Gesprächen auf die gewünschte Durchwahl oder auch auf Mobiltelefone: unabhängig von der Tageszeit sind alle Mitarbeiter/innen intern erreichbar
Intensive Trainings und Workshops stellen sicher, dass der Umgang mit den neuen Technologien erlernt und effektiv angewendet wird

Vorteile für die Bürger/innen Niederösterreichs

Durch intelligente Anrufweiterleitung ist für die Bürgerinnen und Bürger immer jemand erreichbar.
Keine neuen Rufnummern: den Bürger/innen Niederösterreichs stehen die bereits bekannten Rufnummern auch in Zukunft zur Verfügung
Kundenservice ist rascher verfügbar: durch den Einsatz des Voice Navigators werden interne Gespräche automatisch weitergeleitet und die zentrale Vermittlung entlastet
Erweiterung der Call Center der Bürger- und Wohnbauservices
Einsatz von Interactive Queuing (IAQ) zur rascheren Vermittlung: wenn die Wartezeit einen Schwellenwert von 30 Sekunden übersteigt, wird der Anrufer darüber informiert, er kann dann entweder eine Nachricht hinterlassen oder hat die Auswahl Dokumente zugesendet zu bekommen
Interaction Voice Response: automatische Vermittlung für die Bürger, z.B. zur Weiterleitung von Gesprächen an die 5 KfZ-Prüfstellen des Landes

Partner

Alcatel-Lucent

Segment

Land Niederösterreich

Größe

212 Standorte, 13.000 Mitarbeiter

Web-Link

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